MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Restoran Cepat Saji
Ayam Goreng Quality
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan Jasa Kiriman
PT. KERTA GAYA PUSAKA (KGP)
Perbedaan
Karakteristik Produk dan Jasa
Diajukan sebagai tugas mata
kuliah
Manajemen Pemasaran
Dosen :
Ir. Satria Tirtayasa MM, PhD
Hazmanan Khair SE, MBA, PhD
OLEH :
EDDY RAKHMAD PUTRA
NPM: 1720030035
PROGRAM STUDI MAGISTER
MANAJEMEN
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
2017
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Restoran Cepat Saji
Ayam Goreng Quality
Pendahuluan
Perusahaan restoran cepat saji ayam goreng Quality
dibuka pertama kali untuk cabang wilayah Kabupaten Aceh Tamiang pada bulan Mei
2017. Beberapa daerah di Indonesia juga sudah terdapat restoran ini yang
berdiri sejak tahun 2010.
Alamat usaha ini di Kabupaten Aceh Tamiang berada di
Jl. H. Juanda-Karang Baru, tepat berada di depan Kompleks Perkantoran Pemkab
Aceh Tamiang.
Seperti halnya usaha-usaha sejenis produk utama
restoran cepat saji ini adalah ayam goreng. Usaha makanan ala negeri Uncle Sam ini tumbuh subur di Indonesia.
Pertumbuhan cepat usaha restoran cepat saji ini karena strategi pemasaran perusahaan
dengan sistem waralaba/franchise.
Waralaba jika
dalam bahasa Inggris yaitu dari kata “Franchising” dan
jika dalam bahasa Francis yaitu “Franchise”,
Merupakan hubungan bisnis atau usaha antara pemilik merek, produk maupun sistem
operasioal dengan pihak kedua yang berupa pemberian izin dari pemakaian merek,
produk dan sistem operasional dalam jangka waktu yang telah di tentukan
sebelumnya.
Walaupun Restoran cepat saji ayam goreng Quality
merupakan follower dari usaha-usaha
sejenis yang telah terlebih dahulu berkibar di Indonesia, seperti Kentucky
Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC) dan lain-lain tapi ada
motto perusahaan yang membuatnya beda dengan yang lain. Motto tersebut adalah: “terbuat dari racikan bumbu-bumbu berkualitas tanpa MSG (penyedap rasa) berlebihan, sehingga tidak menimbulkan dahaga dan rasa tidak nyaman di tenggorokan”. Business followers can be successful too.
Pada pembahasan ini saya akan menjelaskan bauran pemasaran pada restoran cepat saji ayam goreng Quality.
Pembahasan
1. Produk
(Product)
Produk
utama dari restoran ini adalah ayam goreng dengan tepung bumbu krispy.
Dari daftar menu kita bisa melihat pilihan menu paketan ataupun terpisah.
Daftar makanan paket bisa terdiri dari ayam goreng (dengan pilihan: dada, paha
atau sayap), dan minuman juga dengan berbagai pilhan Tentunya
tersedia juga dessert seperti eskrim cone
dan waffle yang enak dengan pilihan
rasa: vanilla, coklat, jagung, orange dan lain-lain.
Sedangkan
jika kita ingin beli ayam goreng atau minuman secara terpisah juga bisa. Pilihan
menu paket lebih disukai konsumen karena ada keuntungan diskon Rp. 1000,-
dibandingkan bila konsumen membeli secara terpisah. Untuk mempertahankan rasa ayam goreng, bumbu olahan
ayam goreng standar di seluruh Indonesia karena dikirim dari kantor pusat.
Begitu juga potongan-potongan ayam juga secara kontinyu dipasok oleh para
supplier.
2.
Harga (Price)
Harga
yang dibandrol untuk ayam goreng dari daftar menu sangat terjangkau bahkan
untuk konsumen pelajar. Harga murah dipatok perusahaan ini bukan berarti bentuk
dan rasa produk ini jadi asal-asalan. Dari banyaknya tingkat pembelian sebesar
54 potong/pieces ayam per hari yang dimakan di tempat atau bawa pulang terlihat
indikasi bahwa minat konsumen terhadap ayam goreng Quality semakin meningkat.
Seperti jargon bisnis usaha makanan : ‘Harga kaki lima, rasa bintang lima’.
3. Tempat (Place / Distribution)
Tempat
yang nyaman bagi para pengunjung dan pelanggan. Ukuran tempat 4x16 m, cukup
signifikan untuk usaha yang dijalankan di Kabupaten Aceh Tamiang. Tersedia di Quality
Fried Chicken bagi pelanggan yang suka duduk di dalam ruangan maupun di luar
ruangan. Kursi dari plastik bagus berwarna oranye, cocok dengan warna logo
produk. Tempat ini juga dilengkapi dengan alat pendingin
seperti :kipas angin sebanyak delapan
unit dan dua unit exhaust fan.
Lokasi
Quality Fried Chicken beralamat d Jl. H. Juanda-Karang Baru, tepat berada di
depan Kompleks Perkantoran Pemkab Aceh Tamiang,
kantor perbankan dan sekolah. Disamping itu di lokasi Quality Fried Chicken juga
menyediakan fasilitas bermain untuk
anak-anak bagi para pelanggan keluarga.
4.
Promosi (Promotion)
Quality Fried Chicken dipromosikan dengan papan nama
tempat usaha yang besar, juga dengan banner-banner promosi.
5.
Orang (People)
Karyawan di Quality Fried Chicken sebanyak lima orang, dua perempuan dan
tiga orang laki-laki. Jabatan masing-masing karyawan yaitu empat orang karyawan
biasa dan satu orang kepala toko. Adapun tugas dari empat orang karyawan biasa
adalah satu orang karyawati melayani dan mencatat pemesanan, menerima
pembayaran pembeli dan memberikan order pesaanan kepada bagian dapur.
Di bagian belakang dilayani oleh dua orang karyawan dan satu orang
karyawati. Tugas mereka menyiapkan pesanan pelanggan, memanggil pelanggan
hingga membersihkan piring, gelas, meja dan kursi.
Dari uraian tugas para
karyawan bahwa keempat karyawan bisa saling menggantikan karena input data
pesanan pelanggan, tata cara memasak dan membersihkan peralatan semua telah
mereka dapatkan melalui pelatihan/training saat mereka diterima di perusahaan
Quality Fried Chicken.
Sebagai masukan bagi perusahaan
perlu untuk memberikan pelatihan tata cara melayani pelanggan, attitude, mengatasi komplain dari
pelanggan. Seragam dengan warna yang menarik bagi para karyawan.
6.
Process (Proses)
Proses pelayanan dimulai menerima pesanan pelanggan, menerima pembayaran,
menyiapkan pesanan pelanggan, meletakkan pesanan pelanggan di baki, memanggil
pelanggan, membersihkan meja dan kursi, membersihkan peralatan, meletakkan
peralatan di tempat yang tersedia.
Sebelum semua di atas di
mulai, tugas karyawan membersihkan dan merapikan tempat secara keseluruhan,
mengecek peralatan pendingin, kompor dan etalase. Begitu juga saat mau
tutup pada pukul 22.00 Wib, dilakukan
pembersihan dan merapikan tempat dan peralatan.
1.
Physical Evidence (Bukti Fisik)
- Tempat yang nyaman dengan dilengkapi alat pendingin.
- Alunan musik dengan suara pelan dan lagu-lagu pop terkini.
- Tersedia tempat bermain anak-anak
- Peralatan makan dalam keadaan bagus
Kerjasama
dengan perusahaan penyedia es krim merek Dlimz
Ice Cream. Produk ini termasuk yang ditawarkan kepada pelanggan.
- Melayani pelayanan seperti :
·
Katering
·
Pesan-Antar
·
Cocok untuk Grup
·
Cocok untuk Anak-Anak
·
Tempat Duduk Luar Ruangan
·
Menerima Reservasi
· Bawa Pulang
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan Jasa Kiriman
PT. KERTA GAYA PUSAKA (KGP)
Pendahuluan
PT. Kerta Gaya Pusaka berdiri sejak bulan Maret 1969 di
Jakarta dengan nama awal CV. Karya Pusaka. Kemudian pada tanggal 10 April 1972
dihadapan notaris dan disahkan perusahaan berganti nama menjadi PT. Kerta Gaya
Pusaka dengan bidang usaha ekspedisi dan titipan kilat.
Saat ini telah terbentuk 211 kantor perwakilan di seluruh
Indonesia dengan koordinasi langsung dengan kantor pusat Jakarta. Perusahaan
membagi operasi sebanyak 10 wilayah yaitu: Medan, Palembang, Jakarta, Bandung,
Semarang, Surabaya, Banjarmasin, Makasar, Denpasar dan Jayapura.
Pada awal berdirinya PT. Kerta Gaya Pusaka melayani
pengiriman barang atau dokumen di dalam negeri dan luar negeri. Perusahaan di
tanah air yang memakai jasa perusahaan seperti, instansi perbankan, asuransi,
perusahaan perkebunan, dan Perum Asabri. Tapi saat ini kiprah perusahaan
tersebut kurang dikenal oleh para masyarakat, kalah tenar dengan JNE, TIKI, PT.
Pos Indonesia dan lain-lain.
Pembahasan
1.
Product (Produk)
Produk utama dari PT. KGP adalah jasa pengiriman
barang atau dokumen yang meliputi:
-
Jasa pengiriman via udara
(courier/air freight)
-
Jasa pengiriman via
laut (cargo/sea freight)
-
Jasa pengiriman via
darat (land freight)
Pengiriman
barang atau dokumen dari kantor pusat Jakarta ke kota lain ataupun sebaliknya
2.
Price (Harga)
Kota Tujuan
|
||
Kilogram Pertama
|
Kilogram Selanjutnya
|
|
Banda Aceh
|
20.500
|
19.500
|
Sabang
|
35.650
|
34.000
|
Medan
|
17.200
|
16.400
|
Padang
|
14.100
|
13.450
|
Bukit Tinggi
|
17.500
|
16.700
|
Pekanbaru
|
15.550
|
14.850
|
Belitung
|
71.300
|
67.900
|
Batam
|
15.700
|
15.000
|
Tanjung Pinang
|
20.500
|
19.550
|
Palembang
|
12.250
|
11.700
|
Bengkulu
|
14.000
|
13.350
|
Jambi
|
12.400
|
11.850
|
Balikpapan
|
21.000
|
20.050
|
Pontianak
|
16.100
|
15.350
|
Samarinda
|
24.450
|
23.300
|
Semarang
|
9.600
|
6.200
|
Bandung
|
6.900
|
4.800
|
Cilegon
|
6.050
|
4.200
|
Pandeglang
|
13.250
|
11.250
|
Jatinangor
|
13.150
|
11.150
|
Sumedang
|
8.250
|
5.750
|
Jakarta
|
4.750
|
3.350
|
Depok
|
6.050
|
5.100
|
Bekasi
|
5.400
|
3.750
|
Cengkareng
|
7.350
|
6.250
|
Malang
|
13.000
|
12.400
|
Batu
|
20.600
|
19.600
|
Bangkalan
|
13.650
|
13.050
|
Yogyakarta
|
9.600
|
6.200
|
Bantul
|
15.250
|
13.000
|
Semarang
|
9.600
|
6.200
|
Solo
|
10.750
|
6.750
|
Jakarta
|
4.750
|
3.350
|
Serang
|
7.350
|
6.250
|
Bekasi
|
5.400
|
3.750
|
Bogor
|
5.400
|
3.750
|
Purwokerto
|
8.700
|
6.050
|
Ngawi
|
20.600
|
19.600
|
Banjarnegara
|
14.450
|
12.250
|
Surabaya
|
10.900
|
10.400
|
Denpasar
|
13.750
|
13.100
|
Bontang
|
26.550
|
25.300
|
Tarakan
|
28.450
|
27.050
|
Majene
|
43.550
|
41.500
|
Kendari
|
20.050
|
19.100
|
Mataram
|
14.900
|
14.200
|
Labuan Bajo
|
58.450
|
55.550
|
Gorontalo
|
30.750
|
29.250
|
Jayapura
|
39.850
|
38.000
|
Abepura
|
47.350
|
45.050
|
Sentani
|
51.100
|
48.700
|
Tembagapura
|
62.500
|
59.500
|
Merauke
|
52.150
|
49.700
|
Dibandingkan tarif harga
perusahaan sejenis, tarif pengiriman KGP tergolong murah. KGP
menerapkan ongkos kirim (ongkir) berdasarkan berat barang. Semakin berat paket
yang Anda kirimkan, maka akan semakin murah pula tarifnya. Tak seperti kurir
lainnya, di KGP menerapkan transparansi pengiriman yang lebih ketat. Jika di
ekspedisi lain biasanya Anda hanya akan ditanyai barang apa yang hendak dikirim
serta diukur berat atau volumenya, maka di KGP paket yang telah Anda bungkus
wajib dibuka terlebih dahulu untuk proses pengecekan.
Selain itu KGP juga sudah bekerjasama dengan
bank-bank yang ada di Indonesia untuk sarana pengiriman surat-surat berharga.
Oleh sebab itu, pengiriman menggunakan KGP relatif cepat karena paket Anda
diprioritaskan sama seperti surat-surat penting bank.
3.
Promotion (Promosi)
KGP hanya melakukan promosi di depan kantor perwakilannya, memberi petunjuk layanan jasa yang ditangani oleh perusahaan.
4.
Place (Tempat)
Kantor perwakilan KGP di
Kabupaten Aceh Tamiang terletak di Jl. H. Juanda-No. 75 Karang Baru,
tepat berada di depan Kompleks Perkantoran Pemkab Aceh Tamiang.
Tempat yang cukup
strategis berada di tepi jalan protokol Kabupaten Aceh Tamiang, dekat dengan
instansi pemerintah, perbankan dan lain-lain.
Lahan parkir yang
memadai untuk parkir kendaraan roda dua, sedangkan roda empat harus parkir di
tepi jalan masuk kantor.
5.
People (Orang)
Manajemen KGP menyakini bahwa
karyawan merupakan aset utama perusaahaan. Serangkaian pelatihan diberikan
kepada karyawan agar mampu melayani secara efektif dan efisien.
Struktur organisasi perusahaan
disesuaikan menurut perkembangan kebutuhan
perusahaan. Penanganan fleksibilitas struktur organisasi perusahaan yang
ditetapkan tanpa harus berubah total.
Setiap bagian disamping Dewan
Komisaris bertindak sebagai pemilik saham yang mengawasi kinerja Direktur
Utama. Sedangkan direktur utama bertindak sebagai penanggung jawab atas tugas
yang dilakukan oleh manajer. Dan manajer bertugas untuk memperhatikan dan
mengawasi pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya.
6.
Process (Proses)
Alur Proses pengiriman barang
atau dokumen di KGP dimulai dengan produk yang telah diterima dari konsumen
dicek barang dan dokumennya, ditimbang, dicatat data pengirim dan tujuan
kiriman, dikemas sesuai standar keamanan dalam pengemasan berupa: kemasan kardus,
pipa, kayu, plastik disertai proses pelabelan dan sortir dari KGP yang baik dan
aman. Selanjutnya dikirim kepada perusahaan armada yang diinginkan oleh
konsumen.
Seperti contoh di bawah ini Standard Operasional Procedure
pengiriman via udara oleh perusahaan penerbangan.
KGP juga menyediakan layanan pengecekan keberadaan paket
kiriman konsumen melalui layanan http://kgponline.co.id
7.
Physical Evidence (Bukti Fisik)
Physical Evidence (bukti fisik) meliputi penampilan
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan pendukung jasa, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Ruangan yang bersih dan rapi, serta penampilan setiap karyawan
pada perusahaan PT.
KGP perwakilan Aceh Tamiang
benar-benar sudah melebihi ekspektasi kami. Di sana tertata rapi setiap barang
yang ingin dikirim oleh pelanggan telah di pilah-pilah sesuai daerah yang akan dikirim.
Tempat parkir disana juga cukup lebar dan nyaman.
Bukti fisik yang cukup menonjol bagi konsumen bisa juga
berupa logo perusahaan yang kerap kali disematkan di paket kiriman dan
kendaraan.
PERBEDAAN KARAKTERISTIK PRODUK DAN JASA
Mengembangkan strategi komunikasi pemasaran yang berbeda untuk
mengkomunikasikan jasa (yang menawarkan produk tidak berwujud) adalah berbeda
dengan strategi komunikasi untuk mengkomunikasikan produk manufaktur, hal ini
harus benar-benar dipahami sebagai dasar strategi komunikasi itu sendiri.
(Kathleen Mortimer & Brian P, 1998.)
Beberapa perbedaan antara jasa dan produk manufaktur mempunyai implikasi
yang sangat penting dalam komunikasi pemasaran jasa tersebut.
Terdapat enam perbedaan antara produk manufaktur dan jasa yaitu
;
- Ketidakberwujudan
dari tampilan jasa
- Keterlibatan
konsumen dalam proses produksi jasa
- Evaluasi
terhadap jasa sangat sulit dilakukan oleh konsumen
- Kebutuhan
untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan
- Pentingnya
kontak secara personal dengan konsumen
- Kecilnya
peran perantara.
Ketidakberwujudan dari tampilan jasa
Pemahaman terhadap
kenyataan bahwa jasa adalah kinerja atau proses dan bukan merupakan obyek adalah
langkah awal untuk lebih memahami jasa itu sendiri, hal ini terutama untuk
klasifikasi jasa yang sangat sedikit berhubungan dengan peralatan atau equipment .
Jasa lebih merupakan kinerja atau prestasi dan pengalaman dari bentuk obyek,
maka spesifikasi serta manufaktur yang tepat mengenai keseragaman kualitas
sangat sulit untuk ditentukan (Parasuraman et all, 1990)
Mengingat jasa tidak
berbentuk atau berwujud, maka konsumen tidak mungkin melihat tampilan secara
fisik ataupun mengambil contoh dengan menyentuh, mencicipi, melihat, mendengar
atau membaui suatu jasa pada saat dibeli.
Dengan demikian muncul
kesulitan dalam mengkomunikasikan jasa. Untuk itu dibutuhkan suatu obyek yang
dapat digunakan untuk mengingat wujud fisik jasa tersebut yaitu phisical
symbol.( Willim R & Leonard, 1981) Sebagai contoh simbol kangguru
dipakai sebagai Phisical symbol perusahaan penerbangan
Australia. Konsumen
terbantu secara fisik mengingat keberadaan perusahaan penerbangan Australia
tersebut melalui simbol kangguru.
Keterlibatan
konsumen dalam proses produksi jasa.
Dorongan untuk meningkatkan produktivitas pada perusahaan jasa seringkali
dikaitkan dengan inovasi teknologi. Dimana inovasi ini, tentunya dikaitkan pula dengan kemungkinan
biaya tenaga kerja yang dapat diturunkan ataupun dioptimalkan. (Davis et
all,1989). Permasalahan sering kali muncul, apabila peningkatan produktivitas
ini tidak diimbangi oleh usaha-usaha untuk mempertahankan kualitas jasa. Untuk
itu faktor manusia (people) masih memegang peranan yang cukup besar
dalam jasa. (Brown James And Chekitan, 2000).
Bentuk jasa yang
mengharuskan konsumen aktif dalam proses transfer jasa yang dilengkapi dengan
penggunaan teknologi, menuntut perusahaan jasa memberikan layanan tambahan
berupa pelatihan ataupun pemberian informasi yang lengkap tentang teknologi
yang digunakan dalam proses jasa tersebut. Dengan demikianmarketer jasa
juga harus bertindak sebagai edukator. (Leg and Barker, 1992) karena mereka
berperan pula dalam transfer pengetahuan tentang jasa itu sendiri.
Dengan demikian
komunikasi tidak cukup dilakukan melalui penyampaian benefit atau
manfaat jasa, tetapi harus ditumbuhkan unsur edukasi dalam komunikasi tersebut
sehingga benefit atau manfaat yang diharapkan dari
jasa tersebut benar-benar sesuai dengan ekspektasi dari konsumen jasa. (
Howard, 1989).
Evaluasi terhadap Jasa sangat sulit
dilakukan oleh konsumen.
Meskipun konsumen sangat
mengenal karakteristik dari jasa yang mereka konsumsi, namun merupakan hal yang
sulit untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas dari jasa Terutama untuk
perusahaan jasa dengan kontak konsumen yang rendah ( low contact
services) sulit sekali melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa. Hal ini
terjadi, mengingat komunikasi dengan konsumen sulit untuk dilakukan disebabkan
oleh terbatasnya peluang atau kesempatan untuk melakukan kontak langsung dengan
konsumen .
Peranan iklan dalam
menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukanword of mouth (
Haywood, 1989). Proses word of mouth akan semakin terpercaya
bila berupa komentar konsumen yang telah mengkonsumsi atau mengalami proses
jasa (service delivery) jasa tersebut (David H. Maister, 1997).
Dengan demikian komunikasi dari mulut ke mulut tersebut diharapkan tidak hanya
berfungsi sebagai penyampaian informasi tentang benefit atau
manfaat jasa, tapi lebih lagi dapat digunakan untuk membentuk persepsi konsumen
yang baik dan kuat tentang jasa tersebut.
Kebutuhan untuk menyeimbangkan penawaran
dan permintaan.
Kebutuhan untuk
menyeimbangkan penawaran dan permintaan berkaitan dengandemand management
strategies yaitu bagaimana strategi perusahaan dalam mengelola atau
mengatur aktivitas yang dapat meningkatkan permintaan pada saatpeak periods ataupun
memperpanjang kondisi high periods. Banyak peluang yang bisa
dioptimalkan oleh marketer untuk dapat melaksanakan strategi ini misalnya
dengan memberikan discount harga.
Permintaan rendah
pada peak periods merupakan masalah serius pada industri jasa
terutama yang mempunyai biaya tetap atau fixed cost tinggi
seperti hotel. Untuk itu, dapat disiasati dengan menawarkan discount harga
maupun penawaran servicetambahan misalnya ; gratis penggunaan
fasilitas hotel, sarapan pagi dll agar akumulasi konsumen pada high
periods dapat disebar untuk mengisi kekosongan demand konsumen
pada low periods hal ini sama artinya dengan memperpanjang
kondisi high periods atau peak periods dari
jasa tersebut. Dengan demikian komunikasi sangat berperan dalam
menginformasikan penetapan strategi discountdengan tujuan
menyeimbangkan penawaran dan permintaan jasa, bukan dengan tujuan penuruan
kualitas jasa itu sendiri.
Pentingnya
kontak secara personal dengan konsumen.
Perusahaan jasa dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok yaitu : high
contact services dan low contact services (lovelock,2002).Pada
perusahaan jasa dengan kontak konsumen tinggi (high contact services),
karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen merupakan sentral dari
proses transfer jasa (service delivery). Untuk itu banyak perusahaan yang mengupayakan agar proses jasa
lebihtangible (berwujud) dan lebih personalised (personal).
Pada jenis jasa dimana
kontak dengan pelanggan sangat besar (High contact services), karyawan
dapat bertindak sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi perusahaan.
Mengingat karyawan dapat intens memanfaatkan waktu dalam proses transfer jasa
untuk mengkomunikasikan benefit atau manfaat jasa, tentunya
disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang
diberikan.
Kecilnya peran perantara.
Intermediaries atau perantara seperti retail/pengecer sering mempunyai
peran yang cukup penting dalam mempromosikan produk manufaktur pada konsumen
dan sekaligus memberikan informasi tentang karakteristik produk manufaktur.
Tetapi jasa tidak dapat disamakan dengan produk manufaktur karena perusahan
jasa akan langsung menjual pada pelanggan. Berarti dalam jasa, terdapat peran
perantara yang sangat minimal.
Namun demikian, beberapa
perusahaan jasa seperti jasa angkutan (travel), asuransi tetap membutuhkan
agen-agen untuk menjadi perantara dalam memasarkan jasa mereka. Oleh karena
peran perantara hampir tidak ada dalam jasa, diperlukan komunikasi lebih
intensif untuk menginformasikan benefit dan value dari
jasa tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
·
A.Parasuraman, Valarie
A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1990 " A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications For Future Research," Reprinted
from Journal of Marketing, American Marketing Association, Vol 49, pp 41-50.
·
David H. Maister, 1997,"Why
Cross Selling Hasn’t Worked," True Professionalism, New York: The Free
Press.
·
Davis, Ferd D, Bagozzi,
Ricard P and Warshaw, Paul R (1989), User Acceptance of Computer
Technology: A Comparison of Two Theorical Models, Management
Science, Vol 35, No * pp. 982-1003
·
Donna Legg and Julie
Baker, 1992, "Advertising Strategies for Service Firm," in
C. Suprenant (ed.), Add Value to Your Service, Chicago, IL: American Marketing
Association.
·
Howard, John A,
1989, Consumer Behaviour in Marketing Strategy, Englewood Cliff.NJ.
Prentice Hall.Inc.
·
James R. Brown and
Chekitan S. Day, 2000, "Improving Productivity in a Service
Business : Evidence from the Hotel Industry," Journal of Service Research
2, no 4 May 2000, pp 339-354.
·
Kotler Philip,
2000, " Marketing Management ", Prentice-Hall.Inc
·
K.M. Haywood,
1989, "Managing Word of Mouth Communications." Journal of
Services Marketing 3, pp 55-76
·
Lovelock Christopher
& Wright Lauren, 2002, Principles Service Marketing and Management, Second
Edition , Pearson Education, New Jersey
·
Kathleen Mortimer &
Brian P, 1998, Service Industries Journal , The Advertising of Service Consumer
ViewsVs Normative Guideline, Vol 18.
·
Christina Whidya Utami,
Dosen Fakultas Ekonomi Unika Widya Mandala, Surabaya
Tidak ada komentar:
Posting Komentar